Se uita la mine bălăngănind, în mâna dreapta cheile de la maşină, cu brelocul de Mercedes la vedere, în timp ce stânga o ţinea adânc înfiptă în buzunar.
Părea un tip normal, cu o înalţime medie şi cam la vreo 45 de ani.
Avea un costum destul de uzat şi o cravată la care în mod evident nu-i desfăcea nodul atunci când o scotea. Cam neglijent cu el şi asta se putea vedea şi dupa unghiile netăiate bine. Avea părul brunet şi dupa dinţii suficient de galbeni cred ca era un bun fumator.
Niciodata la prima intâlnire nu judec oamenii numai dupa aspect aşa că l-am poftit să ia loc ceea ce a şi făcut..
Eu eram pregătit să fiu, ca de obicei, amabil si plin de înţelegere.
Nu vreau să intru în subiect din prima pentru a nu se creea impresia că mă grăbesc sa-i iau banii .
- Ne-aţi găsit uşor?, Vă întreb pentru că multă lume vede că intrarea principală este închisă şi nu ocolesc să intre prin spate, cu toate că noi am montat nişte indicatoare.
- Da.
Simplu, adică nu prea avem chef de vorbă. Aş mai putea să discut ceva despre vreme, despre mijloacele de transport, dar clientul are breloc de Mercedes si nu reactionează la impulsurile de socializare aşa că trecem la subiect.
- Cu ce vă pot sta la dispoziţie ?
- Caut o firmă care să-mi facă o lucrare !
Ce mesaj extraordinar, câtă noutate ! În afară de unul singur care a intrat din greşală cu maşina în curte restul doreau cu toţii acelaşi lucru. Pentru început nu m-a impresionat.
- Cum vă numiţi? L-am întrebat după ce am scos pe birou un formular tip, necesar pentru inscrierea datelor despre clienţi şi a comenzilor şi am pus pixul pe rubrica ,,Numele beneficiarului,,
- Nicu, îmi spuse el ţuguindu-şi buzele şi cu o voce ce părea că-mi dezvăluie locaţia unei comori.
- Nicu, am scris eu, şi mai cum?, am întrebat în continuare considerând că e bine să mai punem un nume între noi ca să nu ne împrietenim prea repede.
- E suficient Nicu.! Zice şi încearcă să mă privească de sus, lăsând capul puţin pe spate, cu toate că stând pe scaun e mai jos ca mine.
Ce tip tare! M-am gandit eu, auzi! Cică ,,e suficient Nicu,,! Ăsta crede că m-a dat gata din breloc. Pentru mine nu e decât un – Gonflabil -adică genul de persoană care vrea să pară mai mare decât este. Am văzut si la televizor un peşte care se umfla ca un balon să sperie duşmanii.
Personal nu mă feresc niciodată de un client dificil, îl consider o binefacere, deoarece meseria se învaţă din cazurile cele mai grele unde şi satisfacţia este mai mare.
În acest caz, mă uitam la el şi aveam deja o presimţire sumbră mai ales că nu-mi place să fiu tratat de sus pe teren propriu.
O sa ma lamuresc ce vrea si dacă nu se dă pe brazda voi utiliza tehnica intelectuală din dotare.
Din practică nu am prea multe variante, ori fac cu el contract ori antrenament, pe un caz real. În ambele situaţii ieşim amândoi în câştig. Eu dacă fac contract îmi creşte salariul iar dacă fac antrenament îmi creşte experienţa, iar el ori se alege cu o marfa de calitate ori rămâne cu visele neîmplinite şi primeşte gratuit şi o lecţie de comportare, ca bonus din partea casei. Cel mai greu este atunci când clientul nu a mai fost la alte firme şi află acum pentru prima oară ordinul de mărime al preţurilor.
Încă nu sunt convins că poate fi vorba doar de un antrenament nesperat aşa că să continuăm!
Cu ochii în ochii clientului, uşor aplecat spre el şi cu cea mai suavă voce, il întreb:
- Cu ce va pot fi de folos domnule Nicu, sper ca v-am pronunţat corect numele?
- Da, e bine, zice el, fără să se prindă de fineţea ironica a întrebării şi bagă mâna în buzunar scoţând o foaie de hârtie împăturita în patru apoi ca să o întindă, lasă cheile cu brelocul din mână. Mi-o aşează în faţă şi o netezeşte cu mâna dreaptă.
Acum este momentul să precizez că în acest moment, sunt un agent de vânzari în domeniul tâmplăriilor termoizolante numite popular ,, termopane,, şi lucrez în biroul de ofertare al unei firme din Bucuresti. Lucrez de ani de zile în acest domeniu şi ,,citesc’’ un client dupa cum apasă pe cleanţa uşii de la birou.
Sa vedem, concret, ce doreşte acest nou client.
Pe foaia lui de hârtie Nicu ,,Securistul,,( fiecare client primeste gratuit, din partea casei, o poreclă pentru a fi mai uşor de reţinut ) desenase închiderea unui balcon care la unul din capete era rotund. Ce era foarte ciudat era ca tocmai pe partea rotunda el facuse multe ferestre mici şi dese care nu puteau fi realizate practic de nici un profesionist din tâmplărie PVC. In rest nu erau probleme pentru că era vorba de un balcon obişnuit din care mai închisesem.
- Ce reprezinta acest desen? l-am intrebat eu ca sa fiu sigur ca ştia ce desenase.
Sunt mulţi clienţi care nu se pricep la desen şi nici nu ţin neaparat să se dea specialişti. Nu e nicio supărare.
- Aşa vreau să fie balconul meu! Zice el cu un ton mai ridicat ce se vroia hotărît, de parcă negociam execuţia unei vile în Las Vegas. Mă privea fix şi apăsa pe coala de hârtie de parcă vroia să o imprime pe faţa biroului.
Se pare că vom avea puţin de lucru în acest caz, m-am gândit în sinea mea.
- Aceasta latură, am reluat eu şi am pus pixul pe ea, se poate face doar din trei ferestre nu din şase, am spus încercând o schimbare.
- Eu o vreau din şase ferestre şi nu ma intereseaza cum se poate face la alţii!
În principiu, tot progresul omenirii se bazează pe experienţa celor dinaintea noastră sau a celor mai inteligenţi şi nu trebuie decât să fim atenţi la ce se petrece în jurul nostru.
Deasemenea e foarte greu să-i spui unui om, pe care îl cunoşti de câteva minute, că nu se pricepe la tâmplărie din PVC, pentru că nici eu probabil nu mă pricep la domeniul în care lucrează el. De altfel nu te iartă niciun patron dacă vede că eşti împotriva clientului pe faţă.
Mai fac o încercare pentru a determina gradul de înţelegere al clientului faţă de situaţia reală în care se află.
- Chiar dacă vă spun că tehnic nu este posibil să realizăm acest tip de balcon dumneavoastră totuşi nu doriţi altă soluţie?
- N-am de ce sa doresc altceva, pe banii mei, pentru că eu am văzut la un vecin care şi-a închis balconul cu cornier că aşa se face şi mi-a plăcut.
- Ştiţi că noi nu avem nicio legatura cu tâmplăria din cornier care este mult mai subţire;
- Acuma o să aveti! Pentru că eu vreau ca cea din plastic să fie ca cea din cornier!
Atunci cand vezi ca partenerul de dialog devine agresiv, chiar verbal, trebuie să faci totul ca să scapi firma de el.
Clientul considera, că privind prin vecini şi-a completat toate cunoştinţele tehnice iar catalogul de producţie este doar pentru fraieri. Probabil că nici nu a auzit de aşa ceva.
In timp ce ne uitam la desen i-am schiţat, totuşi, alături modul corect de realizare al acestui tip de balcon. S-a uitat la desen câteva secunde şi plin de dispreţ a zis:
- Este exclus să fac la mine acasă, pe banii mei, v-am mai spus, aşa ceva!
Pe langă agent de vânzări mai sunt şi arhitect, cu mulţi ani de meserie la activ, dar asta nu-mi dă dreptul nici măcar să mă supăr darmite să-l iau de guler şi să-l dau afară. Suntem permanent la dispoziţia clientului şi pentru că tot nu am alta persoană care să mă grabeasca m-am gândit să încep sa pornesc ,,rotativa,, care are scopul de a-l face să renunţe singur la colaborarea cu noi:
- Pentru dumneavoastră, aş putea să mă adresez firmei mamă care a realizat catalogul tehnic şi să le propun să analizeze soluţia propusă şi să-mi zică ei cum se poate face. Cu aprobarea lor se poate face orice .
A înghiţit-o din prima şi probabil că nu mai vroia să discute în contradictoriu iar o pauză era bine venită.
- Aşa e foarte bine să-şi mai schimbe şi ei stilul că doar caştigă o grămadă de bani de pe urma noastră!
Uite că am ajuns în primul punct în care suntem de acord unul cu altul, dar din păcate pentru viitorul meu contract am intrat într-o lume paralelă a antrenamentelor pe client viu şi real. Adio contract!
- Atunci o să vă rog să-mi permiteţi să fac o copie xerox dupa desenul dumneavoastră pentru a o ataşa la documentul de înaintare, să nu apară diferenţe dacă fac eu alt desen.
- Da, da, zise foarte mândru şi-mi întinse creaţia lui.
Am facut copia şi i-am returnat foaia cu rugamintea de a reveni peste circa o săptămână pentru a afla rezultatul intervenţiei mele pe care bineînţeles că oricum nu aveam de gând să o fac nicăieri.
A luat foaia, a împăturit-o cu grijă de parcă ar fi fost extrasul conturilor din bancă şi a băgat-o la loc în buzunar. S-a ridicat încet şi-a luat cheile dupa masă şi s-a îndreptat spre ieşire.
- Hai, noroc!
- Vă salut cu respect!
Aşa am fost eu întotdeauna foarte politicos cu clienţii.
Dupa ce a ieşit din curte o banuiala mi-a pişcat creierul şi l-am chemat pe ajutorul meu rugându-l să-l urmareasca pe domnul Nicu, în stradă, până la Mercedesul său pentru a fi siguri că a plecat sănatos.
Dupa cinci minute se întoarce, uşor perplex, şi-mi zice:
- Care maşina domnu’ arhitect că a luat tramvaiul 34.
Recunosc că domnul Nicu avea ceva câteva tehnici de prezentare dar prea puţine pentru mine. Întâlnisem prea mulţi ca el până acum.
Problema nu e că merge cu tramvaiul, că pe vremea aceea şi eu mergeam mult cu tramvaiul, ci că vrea să pară mai mare decat este. Eu oricum tratez clienţii cu tot respectul dacă sunt politicoşi şi amabili.
Între timp am primit un client, tinerel, emotiv, care venise cu mama lui şi dorea să-şi facă toată tâmplăria din apartament, dar anul ăsta vroia să facă doar fereastra de la camera mamei lui. A intrat atât de încet şi plin de sfială, de mână cu mama lui, şi nu a venit direct spre birou ci s-a prelins pe lângă perete şi parcă era gata să fugă dacă simţea că sunt un om rău. Până să scoată o vorbă s-a uitat de mai multe ori la mama lui şi s-a convins că stă bine pe scaunul pe care i l-am arătat. Mi-a spus că vrea doar să se informeze şi nu ştie dacă va face ceva sau nu. Poveştile sunt gratuite, din partea casei şi mie îmi place să stau de poveşti. Le şi spun clienţilor că mă bucur că nu au bani că atunci nu se grăbesc şi pot să le povestesc cât mai multe lucruri.
Aşa i-am făcut fericiţi pe amândoi. Mama lui a fost încântată şi ne-am înţeles că voi merge să fac personal măsurătorile.
Atunci cînd le dădeam cartea mea de vizită pe care scria ,,Director tehnic,, ei credeau că sunt o persoană foarte importantă în firmă şi dacă le spuneam că îmi plac atât de mult încât mă voi duce personal să fac măsuratorile, ca să nu las pe altcineva, erau dea dreptul uimiţi şi mulţumiţi. Realitatea e că oricum nu aveam pe cine trimite pentru că eu făceam toate treburile, negociere, contractare, măsurători, comandă în producţie. Numai în atelier nu lucram.
În final am fost la ei am măsurat tot apartamentul şi am dat în lucru fereastra mamei. Mai târziu după ce a văzut ce fericită e a comandat şi restul de ferestre, dar câte una la şase luni.
Dar să-l lăsăm pe Gigel ,, Sfiosul,, cu mama lui şi să revenim la Nicu ,, Securistul,,
Iată-l că apare peste o săptămână şi dă la fel din chei de parcă are Parkinson, intră, se trânteşte pe scaun, e clar acum că în tramvai a stat mai mult în picioare, şi mă întreabă:
- Ei cum stăm, ce au zis capetele luminate?
Se vede pe el că este obosit dar tot nu se lasă. Putea să se ducă la o mulţime de alte firme şi să-şi impună punctul de vedere decât să revină la mine cel care nu am fost prea amabil. Probabil că nici nu avea chef să meargă la alte firme sau auzise el că suntem mai buni.
La mine principiul ,,rotativei,, e clar, daca nu asculta de specialisti il ameţeşti până nu mai nimereste uşa la plecare sau o nimereşte mai greu:
Nu au zis nimic pentru că avem ghinion şi omul nostru este în concediu.
- Care om ?
- Cel care se pricepe la detaliile tehnice şi care trebuie să ne dea aprobare pentru lucrare.
- Nu-i ţine nimeni locul?
- Nu are cine că nu au decât un singur specialist pentru aşa ceva, restul sunt în străinătate. Va trebui să aşteptăm.
- Cât să aşteptăm că vine iarna?
- Puteţi să incercaţi şi la alte firme care lucrează cu alte tipuri de profile că poate ei vă pot realiza balconul, altfel trebuie să mai stăm două săptămâni.
Ar fi fost prea simplu să-şi dorească aşa ceva. Se citea pe faţa lui că varianta de a lua discuţia de la cap cu altă firmă nici nu intra în discuţie.
- Bine, zise el supărat pregătit de plecare şi fals îngaduitor, mai asteptăm şi sper s-o rezolvăm.
- Sigur, că dacă avem aprobarea lor nu e nicio problemă, zic şi eu şi-l privesc senin cum pleacă.
Parcă i-a mai scazut din aplomb. Dar, dupa cât e de tenace, mai are încă multe de suportat dacă mă vrea doar pe post de soldat prost şi nu vede în mine un specialist.
Două săptămâni în domeniul acesta trec foarte repede, alţi clienţi, şantiere, măsurători, oferte, montaje şi tocmai când aproape uitasem de Nicu Securistul îl văd că apare şi după ce aşteaptă să plece clientul cu care vorbeam se aşează pe scaunul din faţa mea şi fără să mai zică nimic se uită drept la mine aşteptând să-l informez. Se considera deja o persoana cunoscuta, de-a casei cum ar veni.
Noroc ca eram pregatit cu continuarea încă de data trecută şi am luat o faţa de pură şi intensă dezamagire şi cu voce zdrobită i-am spus:
- Domnul Nicu aşa sunteţi dumneavoastră ghinionist sau doar în cazul ăsta?
- Adică cum?
- Specialistul pe care îl asteptam să vină din concediu încă nu a venit şi cei de la firma au zis că nu ştiu ce-i cu el . Trebuie să mai aşteptăm câteva zile. Imediat ce vine, ne anunţă.
- Mie nu-mi plac chestiie astea că încep să pută şi cred ca o să mă duc la Protecţia consumatorului să fac reclamaţie că mă duceţi cu vorba.
- Nu cred că e cazul, fac eu pe speriatul, eu sper s-o rezolvăm cât mai curând că nu-mi place să fac clienţii să aştepte.
Acum chiar că a plecat supărat. E pe drumul cel bun.
E foarte interesant de studiat cat pot unii sa insiste fără să se bazeze pe nimic. El doreste sincer să ma reclame dar încă nu ştie pentru ce. Era mult mai simplu pentru el să acepte soluţia mea şi ar fi avut lucrarea executata de mult, decât să insiste pe o soluţie despre care i s-a spus clar ca este imposibil de realizat şi să-şi consume în plus şi timpul său să-şi tocească nervii cu mine care sunt antrenat în conditii mult mai grele.
Precizez ca am un respect deosebit pentru clientii normali. Pot fi insistenti, banuitori, naivi, foarte documentati, nimic nu conteaza atâta timp cât sunt civilizati şi ascultă o recomandare profesionistă. Eu nu cred că atunci când se duc la doctor, îi spun acestuia că nu acceptă decât tratamentul pe care şi-l propun singuri.
In acest caz aveam de a face cu un client uşor dificil , mai mult agasant, pe care e bine să-l eviţi pentru a nu creea probleme firmei, în viitor.Oricum discuţiile nu pot continua la nesfârşit şi apare un moment când totul trebuie să se încheie.
Am pregătit lovitura finală, de graţie, pentru ca vizitele lui să nu devina un obicei veşnic.
Cum a intrat pe uşă, ultima dată, i-am spus, plin de regret:
- Domnule Nicu, specialistul nostru care era in concediu, nu s-a prezentat la timp înapoi la serviciu şi a fost dat afară.
Pentru că încă nu ştia ce faţă să ia am profitat de moment şi am continuat:
- Bineânţeles că m-am interesat imediat ce avem de făcut ca să rezolvăm problema şi ei au zis că vor da anunţ şi vor angaja un alt inginer,prin concurs, pe care îl vor trimite imediat la specializare în străinatate şi cum vine de acolo îl vom solicita să ne spună punctul sau de vedere. Problema este ca toata chestia asta ar mai putea dura circa şase luni, deci, dacă se aprobă soluţia dumneavoastră, am face montajul cam toamna viitoare! M-am gândit şi la ce aţi spus şi v-am trecut aici pe o foaie numerele de telefon de la Protecţia consumatorilor cu toate ca sunt sigur ca le aveţi deja. Îmi pare rău dar asta este cea mai bună variantă pe care v-o pot oferi.
M-am oprit din vorbit şi m-am uitat la el.
În situaţia lui un om normal făcea, cel puţin un discret început de atac cerebral, o mică criză de isterie, schiţa un gest de furie. Nicu Securistul a dat dovada de multă demnitate şi calm. Arăta ca şi cum, chiar atunci, l-a lovit trenul şi l-a târât pe şine până la mine în birou.
A luat foaia în mână, s-a uitat la mine, la foaie, iar la mine, a târşâit scaunul, s-a ridicat, a vrut să zică ceva dar pentru că nu reuşea să deschidă gura dintre dinţi i-a ieşit doar un fel de chiţăitură, s-a întors, s-a îndreptat spre uşa pe care a nimerit-o din prima încercare, doar cu puţină mantinelă, şi a ieşit pe alee.
M-am uitat după el şi mi-a rămas în minte o ultimă imagine, plină de simboluri, în care vorbea cu câinele de la poartă care, discret, nu mi-a transmis niciodată nimic şi nici eu n-am vrut să mai deschid subiectul.
Aşa a dispărut Nicu Securistul din viaţa mea, un client insistent, cu principii ferme si cu care nu m-am certat nici o clipa. A ramas probabil cu impresia ca am facut totul pentru a-i rezolva problemele şi că m-aş fi ocupat de el toată viaţa dacă nu m-ar fi umarit mereu ghinionul şi dacă nu aş fi aşa de nepriceput. Amabil, dar foarte nepriceput!
Ar fi reprezentat o ocazie foarte buna de antrenament ,, live,, pentru orice specialist în ofertare. Mai târziu atunci când am ajuns profesor în domeniu mi-ar fi plăcut să am filmul întâlnirilor noastre ca material didactic.
Nu l-am contrazis;
Nu i-am negat dorintele; L-am sfătuit corect;
Nu am facut improvizaţii şi nu am introdus pe lista clienţilor în garanţie o persoană dificilă.
Un bun agent de vanzari este acel specialist care aduce profit firmei şi rămâne prieten cu clienţii lui. Pe primul loc este profitul şi pe al doilea prietenia , invers nu e posibil.
-->